當(dāng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型從順應(yīng)潮流的口號轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)決勝未來的關(guān)鍵，具有金融央企、行業(yè)頭雁等多重屬性的中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)也在多線出擊，鑄造獨(dú)具國壽特色的數(shù)字護(hù)城河，以數(shù)據(jù)要素為“金融為民”的篇章增添生動注腳。
在執(zhí)筆寫好“數(shù)字金融”大文章的過程中，中國人壽以開放視野積極探索，通過借鑒跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，成功構(gòu)建起以客戶為中心、線上線下一體的EAC模式，在實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造追求的同時(shí)，繼續(xù)向著建設(shè)“數(shù)字國壽”的目標(biāo)前行。
科技重塑價(jià)值：重構(gòu)業(yè)務(wù)模式 升級服務(wù)體驗(yàn)
作為國內(nèi)壽險(xiǎn)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，中國人壽緊抓數(shù)字化發(fā)展趨勢，將科技作為第一生產(chǎn)力助推公司轉(zhuǎn)型變革，夯實(shí)數(shù)據(jù)底座、打造數(shù)字平臺，形成“大后臺+小前端”的科技布局，將自身的數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為用戶觸手可及的服務(wù)體驗(yàn)。
圍繞信息化“處理、傳遞、交付”本原特征，中國人壽繪寫“數(shù)字國壽”概念圖——在信息處理層面布局“大后臺”，建設(shè)國壽混合云，將傳統(tǒng)相互獨(dú)立的IT設(shè)備連接成安全可靠、分鐘級動態(tài)伸縮的企業(yè)級IT資源池；在信息傳遞層面布局“扁平化網(wǎng)絡(luò)”，支持全網(wǎng)萬物互聯(lián)，形成高效暢通的信息高速路；在信息交付層面布局“小前端”，以輕型數(shù)字化平臺提供一體多元的線上便捷服務(wù)站。
如今，中國人壽已經(jīng)建立起包含壽險(xiǎn)APP、企業(yè)微信、小程序的多維度線上平臺，打破時(shí)空邊界，讓服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)用戶。目前壽險(xiǎn)APP注冊用戶數(shù)超1.6億，月均活躍用戶超1100萬人。
同時(shí)，中國人壽通過數(shù)字驅(qū)動的高效響應(yīng)，大幅降低用戶等待時(shí)間與客服成本，提升服務(wù)質(zhì)量與品牌形象，實(shí)現(xiàn)用戶滿意與業(yè)務(wù)增長的雙贏。其通過集成國產(chǎn)大模型能力，創(chuàng)新應(yīng)用“智慧伙伴”座席智能助手，“讓數(shù)據(jù)跑代替人工找”，電話和在線座席知識檢索的服務(wù)效率和交互應(yīng)答精準(zhǔn)性顯著提升；對于需要臨柜辦理的業(yè)務(wù)，創(chuàng)新打造“空中客服”O(jiān)2O服務(wù)新模式，為具有臨柜業(yè)務(wù)需求的客戶構(gòu)建快速通道，2024年累計(jì)服務(wù)客戶180萬人次。
理賠一站直達(dá)：精準(zhǔn)觸達(dá)場景 實(shí)現(xiàn)效能革命
做好包括“數(shù)字金融”在內(nèi)的“五篇大文章”，是金融機(jī)構(gòu)深刻把握金融工作的政治性、人民性，守護(hù)群眾權(quán)益，傳遞金融溫度的關(guān)鍵手段。而理賠服務(wù)事關(guān)人民群眾的切身利益，是廣大用戶關(guān)心的焦點(diǎn)，是保險(xiǎn)行業(yè)的“試金石”，更是保險(xiǎn)“人民性”的關(guān)鍵體現(xiàn)。
2024年全年，中國人壽智能化審核賠案超1700萬件，智能化率超70%。
另一方面，在全國范圍內(nèi)首創(chuàng)醫(yī)保商保門診急診直賠服務(wù)，為客戶帶來無需申請理賠、院端收費(fèi)即秒級結(jié)案的革命性體驗(yàn)，整體賠付時(shí)效大幅縮短，做到理賠“有速度、有溫度”。
中國人壽深耕人工智能技術(shù)應(yīng)用，攻克多項(xiàng)技術(shù)難點(diǎn)，通過構(gòu)建智能調(diào)度、智能識別、智能審核等核心能力，讓全流程無人工理賠作業(yè)模式成功落地。部分案件在客戶報(bào)案申請后，全程由系統(tǒng)智能化處理辦結(jié)，賠付快速到賬，最快僅需3分鐘即可完成賠付。
目前，中國人壽已在全國多個(gè)省市實(shí)現(xiàn)了一站式商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)理賠實(shí)時(shí)結(jié)算，具備一站式線上商業(yè)保險(xiǎn)、普惠保險(xiǎn)理賠直付能力，普惠保險(xiǎn)保障覆蓋范圍達(dá)數(shù)億人。中國人壽通過數(shù)據(jù)協(xié)同優(yōu)化資源配置，為提升全民健康管理水平貢獻(xiàn)國壽力量。
創(chuàng)新驅(qū)動前行：構(gòu)建智能體系 擘畫數(shù)字藍(lán)圖
在2025年上半年經(jīng)營管理工作會議上，中國人壽提出，強(qiáng)化數(shù)字化賦能與應(yīng)用仍是下半年部署的工作重點(diǎn)之一。具體而言，中國人壽將“在科技賦能上持續(xù)加力，強(qiáng)化科技基礎(chǔ)性支撐能力，加快科技成果推廣與應(yīng)用，全面提高經(jīng)營管理各領(lǐng)域數(shù)智化水平”。
人工智能為行業(yè)變革帶來良機(jī)。中國人壽是業(yè)內(nèi)首批私有化部署國產(chǎn)大模型的保險(xiǎn)公司，目前已在前沿智能領(lǐng)域高效引入多個(gè)高質(zhì)量大模型，全面支持各業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型升級。在APP開發(fā)方面，未來計(jì)劃集成醫(yī)療、養(yǎng)老等多種服務(wù)，為國壽客戶提供一站式服務(wù)，打造國壽服務(wù)數(shù)字生態(tài)新模式。
在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，中國人壽以國內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)中心，打造行業(yè)領(lǐng)先的混合云，對接外部主流公有云，雙線并行建設(shè)數(shù)字化多云底座，保障核心業(yè)務(wù)連續(xù)性與云端生態(tài)體系兼容性，成功打造行業(yè)領(lǐng)先的云服務(wù)能力。
在業(yè)務(wù)領(lǐng)域賦能方面，中國人壽目前已累計(jì)落地?cái)?shù)百個(gè)智能應(yīng)用場景，廣泛覆蓋銷售、客服、風(fēng)控、運(yùn)營、財(cái)務(wù)、精算等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在智能承保、智能核保、智能問答、自動理賠、投資分析等關(guān)鍵環(huán)節(jié)取得成果。
科技并非保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)錦上添花的裝飾標(biāo)簽，而是在人民群眾“急、難、困、愁”之時(shí)，為之抵御風(fēng)雨、傳遞溫度的數(shù)字基石。中國人壽用算法讀懂用戶痛點(diǎn)，用技術(shù)踐行“金融為民”承諾，為滿足人民日益多樣化的保險(xiǎn)保障需求，奮力譜寫數(shù)字金融新篇章不懈奮斗。(完)
